Что раздражает потенциальных клиентов? На что обратить внимание?

При подготовке  «похода» к покупателям, нужно помнить, что их  раздражает следующее ваше поведение и реакции:

- негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных проблемах, будь то болезни или неприятности в жизни);

- банальность (известные многим вещи - повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов);

- пассивность (поддакивание  и нежелание высказывать обдуманное мнение);

- самоуглубленность (погружение в свои успехи и проблемы);

- низкая эмоциональность, особенно после банкета (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза...);

- серьезность (полное отсутствие улыбки – весь в целлофане);

- льстивость (заискивающий тон, показное дружелюбие...);

- мало тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания клиента и субъективные оценки по первому же впечатлению, что заставляет его принять оборонительную позицию);

- притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого-либо интереса, отлично вычисляются по выражению лица,  а это иногда воспринимается как оскорбление);

- болтливость;

- решительность утверждений (с небрежным  отметанием  чужого мнения, что губит сделку на корню);

- много закрытых вопросов (т.е. вопросы, требующие однозначного "да" или "нет"  ответа, что ведет к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у клиента пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе).

Что еще?

Готовясь к перспективной  продаже,  следует учитывать, что:

- в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

- встречи «на море» (худший вариант – баня), ввиду особого воздействия свежего «морского» («елового») воздуха, весьма благоприятны для  деловых переговоров;

- в районе 19 часов нервно-психическое состояние клиентов становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости; проверено – делайте дела с утра, по росе;

- клиент любит тех, кто любит симпатичных ему людей (например, разорившихся конкурентов …);

- чем больше клиент обладает властью, тем меньше  стремится к дружеским контактам;

- клиент чаще всего придерживается принципа: "пусть партнерам во всем сопутствует успех, но не  в том, что важно для меня".

1. Попросите об одолжении
Мы говорим об эффекте, известном как эффект Бенджамина Франклина. Однажды Франклину понадобилось завоевать расположение человека, который его очень не любил. Тогда Франклин вежливо попросил этого человека одолжить ему редкую книгу и, получив желаемое, ещё более вежливо поблагодарил его. Раньше этот человек избегал даже говорить с ним, но после этого случая они стали друзьями.

2. Требуйте большего
Эту технику называют «дверью в лоб». Нужно попросить человека сделать больше, чем вы в действительности хотите от него получить. Можно также попросить сделать нечто нелепое. Скорее всего, он откажется. Вскоре после этого смело просите то, что хотели с самого начала — человек почувствует себя неуютно из-за того, что отказал вам в первый раз, и, если вы теперь попросите нечто разумное, будет чувствовать себя обязанным помочь.

3. Называйте человека по имени
Известный американский психолог Дейл Карнеги считает, что называть человека по имени невероятно важно. Собственное имя для любого человека — это самое приятное сочетание звуков. Оно — существенная часть жизни, поэтому его произнесение как бы подтверждает для человека факт собственного существования. А это, в свою очередь, заставляет испытывать положительные эмоции по отношению к тому, кто имя произносит.

4. Льстите
На первый взгляд тактика очевидна, но есть некоторые оговорки. Если ваша лесть не выглядит искренней, она принесёт больше вреда, чем пользы.  Конечно же, это не означает, что таких людей надо унижать — так вы их симпатию точно не завоюете.

5. Отражайте
Отражение также известно как мимикрия. Многие люди используют этот метод естественным образом, даже не задумываясь о том, что делают: автоматически копируют чужое поведение, манеру речи и даже жесты. Но эта техника может использоваться совершенно сознательно.

6. Пользуйтесь усталостью оппонента
Когда человек устаёт, он становится более восприимчивым к чужим словам, будь то просьба или заявление. Причина в том, что усталость влияет не только на тело, но и снижает уровень психической энергии.

7. Предложите то, от чего будет неудобно отказаться
Это техника, обратная пункту номер два. Вместо того, чтобы сразу обратиться с большой просьбой, попробуйте начать с малого. Если человек помог вам с чем-то незначительным, он более охотно выполнит и просьбу поважнее.

8. Умейте слушать
Говорить кому то, что он не прав — не самый лучший способ расположить к себе человека.

9. Повторяйте за собеседником
Один из самых эффективных способов расположить к себе человека и показать, что вы его действительно понимаете — это перефразировать то, что он говорит. Так часто поступают психотерапевты — люди рассказывают им больше о себе, и между врачом и пациентом выстраиваются почти дружеские отношения.

10. Кивайте
Когда люди кивают, слушая что-то, то это как правило означает, что они с согласны с говорящим.

Я уже не раз наблюдал довольно нелогичное поведение у бизнесменов, которые по сути своей деятельности просто обязаны быть прагматичными. Вот только эта прагматичность у некоторых извращённо-кособокая.

Иначе как объяснить, например, бездействие одного предпринимателя, которое лишает его немалых продаж. У него есть офлайн-магазин по продаже самой различной электроники и радио-приборов, которые не в каждом магазине найти. А также имеется сайт, который «позиционируется» как интернет-магазин, но назвать его таковым с моей точки зрения просто нельзя, потому что у этого, так сказать, «магазина»

• Дизайн начала 90-х годов – совершенно непривлекательный и создающий впечатление некой отсталости.
• Совершенно негодное юзабилити (удобство пользования сайта) – пожалуй, сайт можно приводить в пример, как не надо делать. Мелкий текст, разнобой размера и цвета шрифтов, далеко упрятанная корзина.
• Самый смак – неработающая форма заказа. Вернее, сама-то форма худо-бедно работает, да только, видимо, данные уходят в никуда, или их никто не проверяет.
• Наверняка есть и другие косяки – я просто их не успел заметить при беглом осмотре сайта.

Когда я спросил, почему у них такое бедственное положение с сайтом, владелец сначала не совсем понял, почему бедственное. А когда я объяснил, в чём его существенные недостатки, в качестве оправданий он заявил, что не видит в этом проблемы, потому что сайт для него обходится очень дешево, т.к. его создал и курирует собственный сотрудник.

Если бы владелец не поскупился на действительно хорошо выполненный интернет-магазин и, возможно, его продвижение в поисковиках, он получал бы гораздо больше прибыли, чем сохранял бы на этой бессмысленной экономии.

Хороший интернет-магазин не обязательно должен стоить сотни тысяч рублей – вполне можно обойтись и более бюджетным вариантом. Однако если сайт приносит хоть какие-то продажи, то полагаться при его создании на дилетантов-самоучек ради мнимой экономии просто нет смысла.

Это всё равно, что давать меньше корма цыплятам-бройлерам, выращиваемым для продажи их мяса. Да, ты экономишь на корме, но при этом и рост твоей прибыли в итоге тоже «экономится».

Примерно такую же ситуацию «экономной экономии» я нередко наблюдаю, когда вижу, что экономят на

• специалистах по маркетингу и рекламе,
• менеджерах по продажам или продавцах,
• хороших копирайтерах и составлении продающих текстов и реклам,
• использовании эффективной (!) рекламы,
• и многом другом, что непосредственно приносит прибыль бизнесу.

Почему-то не все понимают, что наибольшее внимание в бизнесе в первую очередь стоит уделять именно тому, что приносит бизнесу ДЕНЬГИ. Т.е. маркетингу и продажам. А не производству, логистике, красивому офису или креативному слогану.

У продавцов существует поговорка: «Продавца ноги кормят». В их среде считается аксиомой, что «живой» разговор с клиентом намного эффективнее, чем телефонный. А как часто вы замечали, что недопонимаете собеседника на другом конце провода, не улавливаете, чего же он на самом деле хочет? Так что же не так с телефонным общением? Почему в наш высокотехнологичный век телефон все никак не может заменить нам живой контакт? Или может, но мы просто не умеем этого делать?

Так что же такого особенного и сложного в общении по телефону?

Что «не так» с телефонным общением?

Согласно многочисленным исследованиям, информация, которую мы получаем в процессе общения, состоит из трех частей:

• текста (смысла сказанного),
• контекста (интонаций, темпа речи и выбора лексики),
• невербального общения (мимики, жестов, поз, одежды, аксессуаров).

Посмотрите, какой процент в общем объеме информации составляет каждая из трех частей:

Вы видите, что телефон отрезает у нас 70% всей информации, которую мы могли бы получить или передать в процессе «живого» общения! Более половины того, что собеседники могли бы донести друг до друга, теряется в процессе телефонного общения. Не удивительно, что у собеседников возникают недопонимание и искажение смысла. Впрочем, часто люди подсознательно чувствуют, что общение идет как-то не так, и поэтому многие ненавидят решать важные вопросы по телефону.